■【お客さま対応あるある　その２】「申し訳ございません。」は文末に。

こんにちは、やらはりさんです。
今日も50人部署のすみっこで、お客さま対応にいそしむハリネズミです。

◆反射で謝る病、発症してませんか？

今回も、お客さま対応の現場からお届けしますシリーズ。

お客さま「昨日、そちらから電話いただいたようで」
私「申し訳ございません…！」

いや、まだ何もわかってない。
むしろお客さまのほうが説明途中。
それでもとりあえず「申し訳ございません」と口にしてしまう。
反射です。完全に反射。

◆そして迷子になる、結びの言葉

一通りご案内して、さあ終わりのひと言。
……が出てこない！

「失礼いたします」でいいのか？
「引き続きよろしくお願いいたします」？
「お大事にどうぞ」？
「申し訳ございませんでした」？（まだ謝るのか？）

電話の終わりにだけ、急に自由演技タイムが始まる。
マニュアルも急にあいまい。

◆謝罪のタイミング、ずれてませんか？

本来なら「申し訳ございません」は、
お客さまが不快な思いをされた“内容”をちゃんと聞いた上で、
「それは大変ご不便をおかけしました。申し訳ございません。」
と“締め”として出てくるもの。

それを、冒頭で連発してしまうから、
会話がぼやけてしまう。

しかも結びがブレてるから、なんとなく話が終わらない。
話の軸が「謝ること」じゃなくて「伝えること」になってない。

◆今日のまとめ：「申し訳ございません。」は文末に。

謝る気持ちはもちろん大事。
でも、それは「何に対して謝っているか」を伝えられてこそ。

会話はプレゼンと一緒。
最初に謝るのではなく、状況を聞いて理解して、
最後にきちんとお詫びの言葉でしめる。

それだけで、ぐっと信頼感が変わってきます。

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■健康で文化的な最低限度の生活/柏木ハルコ■