やらはりさん、こんにちは。
ハリネズミ対応部のつづき記事です！
◆“絶対”“必ず”“全て”は注意ワード
お客さま対応でつい使いがちな「絶対」「必ず」「全て／全部」などの100%表現。
実はこれ、言い切ってしまうと非常にリスクが高いんです。
なぜかって？
たとえば「必ず届きます」と言ったのに、郵送遅れが発生すると…
お客さま：
「必ず届くって言ったじゃない！」
この流れ、一歩間違えばクレームに直行です。
◆「何も〇〇」って実は危ないフレーズ
そして……もっとやばいのが「何も〇〇」。
「何も心配ありません」と言ってしまうと…
- 郵便遅延が起こると：
「何も心配ないって言ったじゃない！」 - 書類不備が見つかると：
「何も心配ないって言ったじゃない！」
「何も～」は「全部」「全く」「完璧に」を暗に約束した言い回し。
だから、お客さまからすれば「裏切られた感」につながります。
逆に、誤解やクレームに直結しやすいわけです。
◆誤解を避ける、安全な言い方を覚えよう
では、どう言い換えるか？おすすめはこの２パターン！
| 誤用表現 | 改善表現 |
|---|---|
| 何も心配ありません | 「こちらに関しましては心配ございません。」 |
| それで大丈夫ですよ | 「お客様のご不安が払拭されましたら、何よりでございます。」 |
✔ 「こちらの点に関しましては…」と対象を限定
✔ 「～されましたら何よりでございます」で相手の気持ちに寄り添う
こうすることで、「全部大丈夫です」から
「この点は大丈夫です。お客様の安心が最重要です」
というニュアンスに変わります。
◆まとめ：言葉は正直。だから慎重に。
- 「絶対・必ず・全て」は、言い切らない
- 「何も〇〇」も、思わぬ約束や誤解につながる
- 語尾や主語の工夫で、限定＋共感の対応がベター
クレームは言葉の小さなズレから始まります。
「心配ございません」ではなく「こちらに関しましては心配ございません」
――ほんのひと言が、お客さまの安心と信頼を守るカギです。
▼こころ穏やかに居たいときに読みたい漫画はこちら
【お客さま対応あるある②】“100%・何も〇〇”は誤解のもと
やらはりさん、こんにちは。
ハリネズミ対応部のつづき記事です！
◆“絶対”“必ず”“全て”は注意ワード
お客さま対応でつい使いがちな「絶対」「必ず」「全て／全部」などの100%表現。
実はこれ、言い切ってしまうと非常にリスクが高いんです。
なぜかって？
たとえば「必ず届きます」と言ったのに、郵送遅れが発生すると…
お客さま：
「必ず届くって言ったじゃない！」
この流れ、一歩間違えばクレームに直行です。
◆「何も〇〇」って実は危ないフレーズ
そして……もっとやばいのが「何も〇〇」。
「何も心配ありません」と言ってしまうと…
- 郵便遅延が起こると：
「何も心配ないって言ったじゃない！」 - 書類不備が見つかると：
「何も心配ないって言ったじゃない！」
「何も～」は「全部」「全く」「完璧に」を暗に約束した言い回し。
だから、お客さまからすれば「裏切られた感」につながります。
逆に、誤解やクレームに直結しやすいわけです。
◆誤解を避ける、安全な言い方を覚えよう
では、どう言い換えるか？おすすめはこの２パターン！
| 誤用表現 | 改善表現 |
|---|---|
| 何も心配ありません | 「こちらに関しましては心配ございません。」 |
| それで大丈夫ですよ | 「お客様のご不安が払拭されましたら、何よりでございます。」 |
✔ 「こちらの点に関しましては…」と対象を限定
✔ 「～されましたら何よりでございます」で相手の気持ちに寄り添う
こうすることで、「全部大丈夫です」から
「この点は大丈夫です。お客様の安心が最重要です」
というニュアンスに変わります。
◆まとめ：言葉は正直。だから慎重に。
- 「絶対・必ず・全て」は、言い切らない
- 「何も〇〇」も、思わぬ約束や誤解につながる
- 語尾や主語の工夫で、限定＋共感の対応がベター
クレームは言葉の小さなズレから始まります。
「心配ございません」ではなく「こちらに関しましては心配ございません」
――ほんのひと言が、お客さまの安心と信頼を守るカギです。
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『君と宇宙を歩くために』（泥ノ田犬彦）
君と宇宙を歩くために（1） （アフタヌーンKC） [ 泥ノ田 犬彦 ] 楽天で購入 こんなクレームを受けて、言葉選びが怖くなったときにこそおすすめしたいのが、『君と宇宙を歩くために』です。 誰かの“完璧じゃない一言”で傷ついた経験があるなら、この物語を読むと、自分を責めずに、先回りしすぎず、誠実な対応の意味を思い出せます。 普通ができない2人が紆余曲折しながらも“それでも歩く”姿には、不思議と心が穏やかになります。 |
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